03601_服务营销学_自考教材书籍

第一篇概述
第一章服务经济与服务营销3
第一节服务经济与服务产业的发展3
第二节服务的内涵与类型6
第三节服务营销及其演进20
本章小结27
关键词汇28
复习思考题28
本章案例28
即测即评29
补充阅读材料29
第二章服务营销及其组合30
第一节服务营销与产品营销的比较30
第二节服务营销组合33
第三节服务营销三角形与服务营销价值链39
本章小结44
关键词汇45
复习思考题45
本章案例45
即测即评47
补充阅读材料47
第二篇感知价值
第三章服务中的顾客行为51
第一节顾客行为与顾客类型51
第二节服务购买过程63
本章小结68
关键词汇69
复习思考题69
本章案例69
即测即评70
补充阅读材料70
第四章顾客期望与需求管理71
第一节顾客期望的内涵与类型71
第二节顾客期望管理75
第三节顾客需求管理85
本章小结102
关键词汇103
复习思考题103
本章案例104
即测即评105
补充阅读材料105
第五章服务的顾客感知106
第一节服务接触中的顾客感知106
第二节服务质量管理与顾客感知111
第三节顾客满意与顾客价值123
本章小结127
关键词汇127
复习思考题128
本章案例128
即测即评130
补充阅读材料130
第三篇锁定价值
第六章服务导向战略133
第一节服务导向与服务价值主张133
第二节服务营销战略规划142
第三节服务营销战略的实施147
本章小结159
关键词汇159
复习思考题159
本章案例160
即测即评161
补充阅读材料161
第七章服务市场细分与定位162
第一节服务市场细分与选择162
第二节服务市场定位的内涵与原则172
第三节服务市场定位的层次与步骤175
本章小结188
关键词汇189
复习思考题189
本章案例189
即测即评190
补充阅读材料190
第四篇创造与交付价值
第八章服务产品管理193
第一节服务产品与服务设计193
第二节服务品牌管理206
本章小结220
关键词汇220
复习思考题221
本章案例221
即测即评222
补充阅读材料222
第九章服务定价策略223
第一节服务定价策略面临的特殊问题223
第二节服务定价方法232
第三节服务定价策略、技巧与问题237
本章小结245
关键词汇245
复习思考题245
本章案例246
即测即评247
补充阅读材料247
第十章服务渠道管理248
第一节服务渠道的基本问题248
第二节企业在服务交付中的角色254
第三节经由中间商和电子分销渠道交付服务259
本章小结272
关键词汇272
复习思考题273
本章案例273
即测即评275
补充阅读材料275
第十一章服务营销沟通与促销管理276
第一节服务营销沟通276
第二节服务促销286
本章小结298
关键词汇298
复习思考题299
本章案例299
即测即评300
补充阅读材料300
第十二章服务有形展示与场景管理301
第一节服务有形展示与场景管理概述301
第二节服务有形展示管理307
第三节服务场景管理311
本章小结323
关键词汇323
复习思考题324
本章案例324
即测即评326
补充阅读材料326
第十三章服务过程管理327
第一节认识服务过程327
第二节服务蓝图及其应用329
第三节服务过程设计与再造337
本章小结347
关键词汇347
复习思考题348
本章案例347
即测即评349
补充阅读材料349
第十四章服务员工管理策略350
第一节服务接触人员管理与人工智能应用350
第二节内部营销与服务利润链357
第三节服务员工授权365
第四节服务员工绩效、激励与文化370
本章小结376
关键词汇376
复习思考题376
本章案例377
即测即评379
补充阅读材料379
第五篇提升价值
第十五章顾客服务与顾客关系383
第一节顾客服务与关系营销383
第二节顾客关系管理及其实践误区388
第三节超越顾客关系管理398
本章小结402
关键词汇402
复习思考题403
本章案例403
即测即评404
补充阅读材料404
第十六章服务失败与服务补救405
第一节服务失败405
第二节顾客对服务失败的反应411
第三节服务补救419
本章小结429
关键词汇430
复习思考题430
本章案例430
即测即评431
补充阅读材料431
参考文献432

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