13137_质量管理_自考教材书籍

内容简介

本书系全国高等教育自学考试指导委员会组织编写的全国高等教育自学考试指定教材，适合采购管理和物业管理专业(专升本)。本书分质量管理自学考试大纲和自考学习教材两部分。大纲部分主要包括课程性质与课程目标、考核目标、课程内容与考核要求、关于大纲的说明与考核实施要求等内容，并附有题型举例。教材部分主要阐述了质量管理的相关内容，具体包括：质量与质量管理导论、质量管理理念与框架、以顾客为中心、领导与战略计划、基于TQM的人力资源管理、过程管理、质量改进、绩效测量与知识管理、相关方关系管理、统计学基础与应用、统计过程控制、可靠性管理、标准化与认证缺席等内容。全书知识体系系统完整，表达方式深入浅出，适合作为自学考试教材和社会辅导参考书。

作者介绍

焦叔斌，中国人民大学工商管理学院国际商务教研室副教授，中国标准化协会理事, 中国质量协会常务理事。主要从事组织设计、质量管理、标准化以及一般管理理论的教学与研究，参与撰写了本专业的若干主要教材，并翻译出版了十多万字的专业书籍。

目 录

组编前言

质量管理自学考试大纲

大纲前言 2

Ⅰ 课程性质与课程目标 3

Ⅱ 考核目标 5

Ⅲ 课程内容与考核要求 6

Ⅳ 关于大纲的说明与考核实施要求 25

附录 题型举例 28

大纲后记 30

质量管理

编者的话 32

第一章 质量与质量管理导论 33

第一节 当代管理环境的特征 33

第二节 质量的含义 35

第三节 与管理和质量管理有关的基本概念 39

第四节 质量管理的发展历程 44

第二章 质量管理理念与框架 49

第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念 49

第二节 三大质量奖与卓越绩效模式 52

第三节 ISO9000族质量管理体系标准 57

第三章 以顾客为中心 64

第一节 顾客识别与细分 64

第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚 66

第三节 顾客满意度的测量与分析 73

第四节 顾客关系管理 77

第四章 领导与战略计划 83

第一节 组织的基本方向 83

第二节 组织的社会责任 86

第三节 战略计划活动 89

第五章 基于TQM的人力资源管理 95

第一节 人力资源管理概述 95

第二节 职位设计 98

第三节 人员的招聘、培育与评价 101

第四节 团队合作 107

第六章 过程管理 113

第一节 过程管理概述 113

第二节 产品设计过程 117

第三节 过程的设计与控制 119

第四节 质量机能展开 120

第七章 质量改进 129

第一节 质量改进概述 129

第二节 六西格玛管理 133

第三节 标杆分析 135

第四节 精益管理 137

第五节 业务过程再造 138

第八章 绩效测量与知识管理 144

第一节 绩效测量概述 144

第二节 平衡计分卡 146

第三节 质量成本 149

第九章 相关方关系管理 156

第一节 相关方关系管理概述 156

第二节 供应链及供应链管理 157

第三节 供应商关系管理 160

第十章 统计学基础与应用 165

第一节 统计思维与变异 165

第二节 统计基础 167

第三节 质量管理 “老七种工具” 171

第四节 质量管理的 “新七种工具” 183

第十一章 统计过程控制 198

第一节 统计过程控制概述 198

第二节 过程能力 199

第三节 控制图 204

第十二章 可靠性管理 221

第一节 可靠性及其相关概念 221

第二节 可靠性的度量 224

第三节 可靠性工程 232

第四节 可靠性管理 237

第十三章 标准化与认证制度 243

第一节 标准化 243

第二节 质量认证 252

参考文献 264

后记 265

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