04008_客户关系管理_教材书籍

客户关系管理第2版

作者:左春雨丁建石

出版社:中国人民大学出版社

出版时间:2021年01月

目录

项目一市场及客户分析

1.1市场与客户的关系

1.2市场营销与客户的关系

项目二消费者购买行为分析

2.1了解消费者的购买行为

2.2消费者的购买行为类型

项目三客户关系管理的产生与发展

3.1客户关系管理的起源

3.2客户关系管理产生的原因

3.3实施客户关系管理为企业带来的优势

项目四客户关系管理分析及功能

4.1客户关系管理的概念

4.2客户关系管理的分类

4.3客户关系管理的功能

项目五市场细分定位及客户细分定位

5.1市场细分与市场定位

5.2客户细分与定位

项目六客户生命周期及对应策略

6.1客户生命周期概述

6.2客户生命周期各阶段的CRM策略

项目七客户满意度、客户忠诚度及客户价值

7.1客户流失及其分析

7.2客户满意

7.3客户忠诚

7.4客户满意与客户忠诚的关系

7.5客户让渡价值

7.6客户终身价值

项目八客户投诉处理

8.1客户投诉的心理状态分析

8.2处理投诉的要求

8.3客户投诉的处理步骤

8.4处理客户投诉的原则

8.5一般投诉处理

8.6重大投诉处理

8.7重大投诉的处理技巧

8.8企业向消费者道歉技巧

8.9群体性投诉的处理

8.10重大投诉中的有关问题

项目九客户关系管理的策略分析

9.1关系营销

9.2数据库营销

9.3准确营销

项目十客户关系管理的实施

10.1客户关系管理的实施步骤

10.2客户关系管理实施成功关键因素

项目十一客户服务中心

11.1客户服务中心概述

11.2呼叫中心的发展历程

11.3呼叫中心的运用

11.4呼叫中心的设计与实现

项目十二客户关系管理与其他管理系统的关系

12.1 BPR与CRM

12.2 CRM与ERP

12.3 CRM与电子商务

12.4 CRM与ASP

项目十三国内外客户关系管理解决方案简介

13.1 Oracle公司的CRM产品解决方案

13.2 IBM公司的CRM解决方案

13.3 Siebel公司的CRM解决方案

13.4 CA公司的CRM解决方案

13.5 SAP公司的CRM解决方案

13.6金蝶公司的CRM解决方案

参考文献

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