10421_客户服务管理_精讲网课

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适用省份

河南,广东,四川

课程包含

课程精讲班：课程时长（1169分钟），课程章节（115节）

老师介绍

高凯

教学经验：2012年，指导的“恒拓队”在广东省首届“启航杯”大学生创业营销大赛获得银奖；2014年，作为赛事评委带队学生参加第四届全国大学生电子商务“创新、创意及创业”挑战赛，荣获广东省特等奖1项，二等奖3项；本人获得广东省赛区优秀指导老师。2015年指导学生参加第五届全国大学生电子商务“创新、创意及创业”挑战赛，获得广东赛区三等奖。2016年带队参加第六届全国大学生电子商务“创新、创意及创业”挑战赛，获得广东赛区一等奖一项，三等奖两项。 在省级核心刊物发表6篇教研论文；与高等教育出版社和中大出版社合作，主编教材1部，以副主编参与编撰教材5部。主持省级课题1项，参与教育部课题1项，参与省级课题4项；主持校级课题3项，参与校级课题7项。曾获得2014年青年教师教学竞赛二等奖。

学历职称：硕士-讲师

第1章：第一章 客户服务概述

第1节：1.本书框架及题型解析(1)

第2节：2.本书框架及题型解析(2)

第3节：3.开篇案例分析

第4节：4.服务与客户服务(1)

第5节：5.服务与客户服务(2)

第6节：6.客户服务的特点(1)

第7节：7.客户服务的特点(2)

第8节：1.客户服务的提供者(1)

第9节：2.客户服务的提供者(2)

第10节：3.客户服务的提供者(3)

第11节：4.客户服务的实施(1)

第12节：5.客户服务的实施(2)

第13节：6.客户服务的载体(1)

第14节：7.客户服务的载体(2)

第15节：8.客户服务的目标

第16节：9.客户服务的接受者

第17节：1.客户服务的核心与准则

第18节：2.案例分析

第2章：第二章 客户服务理念

第1节：1.开篇案例分析

第2节：2.认知客户

第3节：1.需求为导向的服务理念(1)

第4节：2.需求为导向的服务理念(2)

第5节：3.客户创造价值的服务理念(1)

第6节：4.客户创造价值的服务理念(2)

第7节：1.客户满意经营战略(1)

第8节：2.客户满意经营战略(2)

第9节：3.客户满意经营战略(3)

第10节：1.CS经营战略引发的思考(1)

第11节：2.CS经营战略引发的思考(2)

第12节：1.打造企业的忠诚客户(1)

第13节：2.打造企业的忠诚客户(2)

第14节：3.打造企业的忠诚客户(3)

第3章：第三章 客户服务技巧

第1节：1.开篇案例分析

第2节：2.欢迎你的客户

第3节：1.开篇介绍

第4节：2.客户情绪沟通七个要点和情绪管理的五个问题（1）

第5节：3.客户情绪沟通七个要点和情绪管理的五个问题（2）

第6节：1.优质客户服务特征及技巧

第7节：1.不同类型客户应对技巧

第8节：1.留住客户的技巧

第9节：2.案例分析

第4章：第四章 客户服务质量管理

第1节：1.开篇案例分析

第2节：2.质量及质量管理（1）

第3节：3.质量及质量管理（2）

第4节：4.客户服务在全面质量管理中的应用

第5节：1.客户服务内部质量管理的特点及原则

第6节：2.戴明环及案例

第7节：3.麦当劳PDCA案例

第8节：1.客户满意度衡量

第9节：2.客户满意度测评

第10节：3.案例分析

第5章：第五章 大客户服务管理

第1节：1.客户服务分级的必要性、作用及理论

第2节：2.客户分级管理

第3节：1.核心客户及客户金字塔（1）

第4节：2.核心客户及客户金字塔（2）

第5节：3.核心客户管理的步骤及资料卡管理

第6节：4.发掘核心客户价值

第7节：5.核心客户的联系及双赢

第8节：1.大客户管理和识别、定位大客户、了解大客户需求

第9节：2.维护大客户关系及影响大客户忠诚

第10节：3.维护大客户关系及影响大客户忠诚（2）

第11节：1.提高大客户忠诚策略和案例分析

第6章：第六章 客户服务关系管理

第1节：1.开篇介绍

第2节：2.制订客户发展计划

第3节：3.客户开发工作内容、发现客户线索及有效沟通、把握客户心理及客户进入策略

第4节：4.客户承诺、售前支持及提高价值

第5节：1.客户维护的价值、原则、步骤和制订客户维护计划及回访制度

第6节：1.挽留忠诚和濒临流失客户

第7节：2.挽留高价值和满意度不高的客户（1）

第8节：3.挽留高价值和满意度不高的客户（2）

第9节：4.建立客户流失预警机制

第10节：1.客户关系管理

第11节：1.客户关系管理系统好处、分类和CRM体系结构及内容

第12节：1.CRM系统的实施和案例分析

第7章：第七章 客户服务培训

第1节：1.员工培训1

第2节：2.员工培训2

第3节：3.员工培训3

第4节：4.员工培训4

第5节：1.应对压力的原则及避免压力

第6节：2.减缓压力的技巧（1）

第7节：3.减缓压力的技巧（2）

第8节：1.个性化服务和案例分析

第8章：第八章 客户服务中心

第1节：1.客户服务中心概述及由来

第2节：2.客户服务中心历程及趋势（1）

第3节：3.客户服务中心历程及趋势（2）

第4节：1. CTI技术、应用简介和 客户服务中心的作用

第5节：1.客户服务中心结构

第6节：2.客户服务中心困难及应用

第7节：1.客户交互中心

第8节：2.案例分析

第9章：第九章 客户服务中的公关专题活动

第1节：1.开篇介绍

第2节：2.联谊活动

第3节：1.庆典活动

第4节：1.赞助活动（1）

第5节：2.赞助活动（2）

第6节：3.赞助活动（3）

第7节：1.新闻发布会

第8节：1.开放参观

第9节：1.展览会（1）

第10节：2.展览会（2）

第11节：1.危机管理（1）

第12节：2.危机管理（2）

第13节：3.案例分析

第10章：第十章 客户投诉与投诉处理

第1节：1.开篇介绍

第2节：2.客户投诉及认识

第3节：3.客户投诉重要性及内容（1）

第4节：4.客户投诉重要性及内容（2）

第5节：5.客户投诉重要性及内容（3）

第6节：6.客户投诉的原因、障碍及管理

第7节：1.客户投诉的处理

第8节：1.客户关系断裂原因及服务补救（1）

第9节：2.客户关系断裂原因及服务补救（2）

第10节：3.修复客户关系的措施（1）

第11节：4.修复客户关系的措施（2）

第12节：5.课程框架结构