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适用省份
河南,广东,四川
课程包含
课程精讲班:课程时长(1169分钟),课程章节(115节)
老师介绍
第1章:第一章 客户服务概述
第1节:1.本书框架及题型解析(1)
第2节:2.本书框架及题型解析(2)
第3节:3.开篇案例分析
第4节:4.服务与客户服务(1)
第5节:5.服务与客户服务(2)
第6节:6.客户服务的特点(1)
第7节:7.客户服务的特点(2)
第8节:1.客户服务的提供者(1)
第9节:2.客户服务的提供者(2)
第10节:3.客户服务的提供者(3)
第11节:4.客户服务的实施(1)
第12节:5.客户服务的实施(2)
第13节:6.客户服务的载体(1)
第14节:7.客户服务的载体(2)
第15节:8.客户服务的目标
第16节:9.客户服务的接受者
第17节:1.客户服务的核心与准则
第18节:2.案例分析
第2章:第二章 客户服务理念
第1节:1.开篇案例分析
第2节:2.认知客户
第3节:1.需求为导向的服务理念(1)
第4节:2.需求为导向的服务理念(2)
第5节:3.客户创造价值的服务理念(1)
第6节:4.客户创造价值的服务理念(2)
第7节:1.客户满意经营战略(1)
第8节:2.客户满意经营战略(2)
第9节:3.客户满意经营战略(3)
第10节:1.CS经营战略引发的思考(1)
第11节:2.CS经营战略引发的思考(2)
第12节:1.打造企业的忠诚客户(1)
第13节:2.打造企业的忠诚客户(2)
第14节:3.打造企业的忠诚客户(3)
第3章:第三章 客户服务技巧
第1节:1.开篇案例分析
第2节:2.欢迎你的客户
第3节:1.开篇介绍
第4节:2.客户情绪沟通七个要点和情绪管理的五个问题(1)
第5节:3.客户情绪沟通七个要点和情绪管理的五个问题(2)
第6节:1.优质客户服务特征及技巧
第7节:1.不同类型客户应对技巧
第8节:1.留住客户的技巧
第9节:2.案例分析
第4章:第四章 客户服务质量管理
第1节:1.开篇案例分析
第2节:2.质量及质量管理(1)
第3节:3.质量及质量管理(2)
第4节:4.客户服务在全面质量管理中的应用
第5节:1.客户服务内部质量管理的特点及原则
第6节:2.戴明环及案例
第7节:3.麦当劳PDCA案例
第8节:1.客户满意度衡量
第9节:2.客户满意度测评
第10节:3.案例分析
第5章:第五章 大客户服务管理
第1节:1.客户服务分级的必要性、作用及理论
第2节:2.客户分级管理
第3节:1.核心客户及客户金字塔(1)
第4节:2.核心客户及客户金字塔(2)
第5节:3.核心客户管理的步骤及资料卡管理
第6节:4.发掘核心客户价值
第7节:5.核心客户的联系及双赢
第8节:1.大客户管理和识别、定位大客户、了解大客户需求
第9节:2.维护大客户关系及影响大客户忠诚
第10节:3.维护大客户关系及影响大客户忠诚(2)
第11节:1.提高大客户忠诚策略和案例分析
第6章:第六章 客户服务关系管理
第1节:1.开篇介绍
第2节:2.制订客户发展计划
第3节:3.客户开发工作内容、发现客户线索及有效沟通、把握客户心理及客户进入策略
第4节:4.客户承诺、售前支持及提高价值
第5节:1.客户维护的价值、原则、步骤和制订客户维护计划及回访制度
第6节:1.挽留忠诚和濒临流失客户
第7节:2.挽留高价值和满意度不高的客户(1)
第8节:3.挽留高价值和满意度不高的客户(2)
第9节:4.建立客户流失预警机制
第10节:1.客户关系管理
第11节:1.客户关系管理系统好处、分类和CRM体系结构及内容
第12节:1.CRM系统的实施和案例分析
第7章:第七章 客户服务培训
第1节:1.员工培训1
第2节:2.员工培训2
第3节:3.员工培训3
第4节:4.员工培训4
第5节:1.应对压力的原则及避免压力
第6节:2.减缓压力的技巧(1)
第7节:3.减缓压力的技巧(2)
第8节:1.个性化服务和案例分析
第8章:第八章 客户服务中心
第1节:1.客户服务中心概述及由来
第2节:2.客户服务中心历程及趋势(1)
第3节:3.客户服务中心历程及趋势(2)
第4节:1. CTI技术、应用简介和 客户服务中心的作用
第5节:1.客户服务中心结构
第6节:2.客户服务中心困难及应用
第7节:1.客户交互中心
第8节:2.案例分析
第9章:第九章 客户服务中的公关专题活动
第1节:1.开篇介绍
第2节:2.联谊活动
第3节:1.庆典活动
第4节:1.赞助活动(1)
第5节:2.赞助活动(2)
第6节:3.赞助活动(3)
第7节:1.新闻发布会
第8节:1.开放参观
第9节:1.展览会(1)
第10节:2.展览会(2)
第11节:1.危机管理(1)
第12节:2.危机管理(2)
第13节:3.案例分析
第10章:第十章 客户投诉与投诉处理
第1节:1.开篇介绍
第2节:2.客户投诉及认识
第3节:3.客户投诉重要性及内容(1)
第4节:4.客户投诉重要性及内容(2)
第5节:5.客户投诉重要性及内容(3)
第6节:6.客户投诉的原因、障碍及管理
第7节:1.客户投诉的处理
第8节:1.客户关系断裂原因及服务补救(1)
第9节:2.客户关系断裂原因及服务补救(2)
第10节:3.修复客户关系的措施(1)
第11节:4.修复客户关系的措施(2)
第12节:5.课程框架结构
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